A SurePoint Lending és az Agency.com a Google Analytics segítségével 25 százalékkal emelte a konverziós arányt ügyfélwebhelyén.
A vállalat
A First Residential Mortgage Network (FRM) 1995-ben kezdte meg működését, és azóta a jelzálogbanki ágazat vezető szereplőjévé nőtte ki magát az Egyesült Államokban. Az FRM sikerének titka az volt, hogy a jelzáloghitelek megszerzésének sokszor hosszadalmas és fárasztó folyamatát gyors, szinte kellemes üzleti élménnyé alakította át. Egyrészt az ügyféltábor bővítése érdekében, másrészt azért, hogy az interneten jelzálogot kereső emberek is élhessenek a gyorsított feldolgozási idő előnyeivel, 2005-ben az FRM SurePoint Lending nevű leányvállalatával az éles versenyhelyzetben működő online hitelnyújtási piacon is megjelent.
Mivel tudatában voltak annak, hogy erős online hitelnyújtókkal kell felvennie a versenyt, az FRM megkereste az Agency.com interaktív céget, és világszínvonalú webhely kialakításával, valamint hatékony marketingkampány lebonyolításával bízta meg őket, hogy az új vállalkozás biztosan sikeres legyen. Lépésével az FRM csatlakozott az Agency.com azon kiváló ügyfeleihez (egy, többek között a 3M, a British Airways, a BrownCo, a Discovery Networks, a T-Mobile UK és a Visa nevével fémjelzett csoporthoz), akik éltek az ügynökség interaktív marketing és webhelyfejlesztés területén szerzett tapasztalatának előnyeivel.
"Minden alapvető lépést el kellett végeznünk, hogy új márkát vezethessünk be az online hitelnyújtási piacon" -- mondta el Chris Bowler, az Agency.com ügyfélpartnere. "Bevált webhelytervezési megoldásainkat online marketinges eszközeinkkel és átfogó internetes elemzési szolgáltatásainkkal egyesítettük, hogy az FRM a lehető legjobb eredményt érhesse el."
A megközelítés
Az online hitelnyújtás sajátosságai miatt ezen a területen a legkisebb frusztráció vagy bizonytalanság is eltántoríthatja az ügyfeleket. Az online hitelnyújtási lehetőségek nagyfokú változatossága már a kezdetektől igazi kihívássá teszi az ügyfélszerzést. Miután a jelzálog iránt érdeklődő látogató megérkezik egy ilyen webhelyre, interneten keresztül kell benyújtania igénylését. Ha az igénylés művelete túl hosszadalmasnak vagy túl összetettnek tűnik, vagy ha elhamarkodottan kérik bizalmas pénzügyi információk megadását, könnyen megeshet, hogy az ügyfelek félbeszakítják a próbálkozást. A jelzáloghitel igénylése ugyanakkor egy érzelmekben gazdag folyamat, és emiatt nagyon nehéz megállapítani, hogy az ügyfelek miért nem hajtják végre az igénylést.
Az Agency.com tudatában volt az online hitelnyújtás érzékeny természetének és kihívásainak, és a Google Analytics használatával maximalizálta az interaktív marketingkampányok hatékonyságát, valamint folyamatosan optimalizálta a SurePoint Lending webhelyét, hogy megszerezhesse, és megtarthassa az online ügyfeleket.
"Tudtuk, hogy a Google Analytics különösen fontos szerepet tölt be majd a SurePoint Lending esetében" -- fejtette ki Bowler. "Folyamatosan figyelnünk kellett, mely kulcsszavak és kampányok a leghatékonyabbak, meg kellett állapítanunk, milyen típusú ügyfelek igényelnek hitelt, és az egyes oldalak elhagyási arányát is nyomon kellett követnünk. És természetesen ahhoz, hogy növelhessük a konverziós arányt, folyamatosan apró módosításokat is végre kellett hajtani a webhely kialakítását és az igénylési műveletet illetően."
Közben az Agency.com jelentős Google AdWords kampányba kezdett, amelyben több száz kulcsszó alkalmazásával generáltak a SurePoint Lending webhelyére irányuló forgalmat. Mindezt a korábbi ügyfelekkel szerzett tapasztalatra építve tette, és ennek a alapján az Agency.com arra a következtetésre jutott, hogy a keresés alapú hirdetés a forgalomnövelés és a potenciális vevők toborozása tekintetében hatékonyabb a szalaghirdetéseknél és más online hirdetési megoldásoknál.
A fenti műveletek mellett az Agency.com integrálta a Google Analytics szolgáltatást az FRM potenciális ügyfelek nyomon követésére használt szoftverébe. A teljesen integrált rendszernek köszönhetően a SurePoint hitelkezelői tudomást szereznek a potenciális ügyfelekről, és megkereshetik őket telefonon vagy e-mailben. A követést alig két hét alatt teljes körűen össze tudták hangolni a Google Analytics rendszerrel, ami végül lehetővé tette, hogy az Agency.com a hirdetésre való első reakciótól a beadott hiteligénylésig figyelemmel kísérje az ügyfeleket.
A teljes körű követés eredménye
A Google Analytics integrációjának hála a SurePoint szorosan nyomon követheti online marketinges erőfeszítéseit. "A SurePoint alkalmazottjai láthatják, honnan erednek a véghezvitt igénylések, akár olyan részletességgel, hogy még az ügyfelet a webhelyre irányító keresési kulcsszót is megállapíthatják" -- számolt be az eredményekről Libby Cooper, a SurePoint Lending marketingigazgatója. "A nagyfokú részletességnek köszönhetően igen hatékonyan tudjuk formálni folyamatban lévő hirdetési kampányainkat, és így mindig a legjobb ügyfeleket tudjuk megszerezni."
A hiteligénylési művelet finomhangolása
A Google Analytics különösen eredményesnek bizonyult a jelzáloghitel-igénylésüket félbehagyó ügyfelek távozási okának megállapításában. Az Agency.com a Google Analytics segítségével deríti ki, hogy mikor hagyják el az ügyfelek az egyes oldalakat, és hogy utána hova mennek. Az Agency.com már a kezdetektől nagy forgalmat tudott irányítani a webhelyre -- de az elhagyási arány is magas volt. Az ügynökség a Google Analytics csatornajelentéseit hívta segítségül, hogy megállapíthassa az egyes oldalakon vagy az igénylési folyamat különböző szakaszaiban megfigyelhető elhagyási arányt.
"A Google Analytics adatai alapján folyamatosan módosítjuk a webhelyet, hogy már a bizalmas információk kérése előtt kellemesnek és bizalomgerjesztőnek tűnjön a látogatók szemében. Tevékenységünk egyik nélkülözhetetlen összetevője az elhagyási pontok megállapítása a csatornák segítségével" -- mondta Bowler.
Az online hirdetési törekvések hatékonyságának növelése
A Google Analytics azt is megméri, hogy mely AdWords kulcsszavak hozzák a legjobb eredményt, valamint a kattintásonkénti költségekről is tájékoztatást ad a SurePoint webhelyre vonatkozóan. Az Agency.com ezen információk feldolgozásával módosításokat hajt végre az AdWords kampányokon, hogy maximalizálja a SurePoint webhely hatékonyságát.
A Google Analytics segítségével az Agency.com a keresési kulcsszavak vásárlása során a legeredményesebb kulcsszócsaládokra koncentrált, és a keresési hirdetéseket és a szalaghirdetéseket is úgy pontosította, hogy azok a lehető legjobb megtérülésű megoldásokra koncentráljanak. Az ügynökség attól függően módosította a nyitóoldalakat, hogy mely kulcsszóra kattintottak a felhasználók. Az Agency.com a kulcsszó webhelyen szereplő példányait is felülvizsgálta, különösen a nyitóoldalakon, hogy az oldalak sikeresebben közvetítsék a kitűzött célokat. A módosítások után átlagosan 17 százalékkal csökkent a legjobb öt belépő oldalon tapasztalt visszafordulási arány, a keresési kulcsszavak vásárlására összpontosító nyitóoldalak konverziós aránya pedig több mint 25 százalékkal emelkedett.
"A Google Analytics segítségével elért kiváló eredmények alapján úgy döntöttünk, jövőbeni kampányainkban is alkalmazni fogjuk rendszerüket" -- összegezte tapasztalatait Bowler. "Nagyon sok olyan ügyfelünk van, aki óriási eredményekre számíthat, ha online arculata és marketingtevékenysége finomhangolását a Google Analytics segítségével végzi el."
Download this Case Study as a PDF